Come i retailer possono governare il fenomeno delle grandi dimissioni e gestire la frustrazione dei clienti
Articolo tratto da Solutions Review
“Frustrated customers and the great resignation: Tech Solutions for Retailers”
“Can Automation Tools Help Combat the Great Resignation In Marketing Teams?”
Nonostante si parli di “Grandi dimissioni” già dal 2021, in realtà il primo anno in cui questo fenomeno si è manifestato è stato il 2022. Infatti, l’anno scorso più di 50 milioni di persone, solo in America, hanno lasciato il loro lavoro, ricercando un migliore work-life balance, retribuzioni più elevate e culture aziendali più solide.
Ma secondo un recente approfondimento pubblicato dalla Camera di commercio degli Stati Uniti, è più opportuno considerare questi cambiamenti della forza lavoro come “Il grande rimpasto”, in quanto i lavoratori non stanno uscendo dal mercato del lavoro, stanno piuttosto cambiando occupazione o settore. I dipendenti si aspettano che le aziende forniscano loro opportunità di sviluppo professionale e un lavoro che abbia impatto sull’organizzazione. Vogliono eliminare le attività noiose, manuali e temporalmente dispendiose, affinché possano impiegare le loro risorse per raggiungere i KPI del progetto.
Mentre il settore dei servizi di alloggio e ristorazione ha registrato il tasso di abbandono più alto da luglio 2021 (5%), il settore del commercio al dettaglio ha visto aumentare il tasso di abbandono di circa il 4% rispetto all’inverno 2022.
In quest’epoca di cambiamento i consumatori manifestano interesse verso i marchi ed i prodotti ai quali sono maggiormente affezionati, tornano a preferire i negozi di prossimità, ma diventano anche esperti di tecnologia, aspettandosi dal punto vendita di prossimità la stessa rapidità di cui fanno esperienza nell’e-commerce. Una rapidità che il front office non può garantire a causa della carenza di personale.
Dunque, il dilemma che assale i rivenditori è: come offrire le esperienze di acquisto personalizzate, convenienti e digitalmente integrate che i consumatori si aspettano, di fronte ad una forza lavoro che diminuisce ogni giorno?
Nel Rapporto sul sentimento dei dipendenti: vendita al dettaglio di Waitwhile, sono riportate le interviste di 1000 commessi ai quali è stato domandato cosa li rendesse infelici sul lavoro, con l’obiettivo di far emergere soluzioni tattiche di cui tutto il settore del retail potesse beneficiare.
Il sondaggio ha rilevato che i negozi sono regolarmente affollati da lunghe code che fanno infuriare i clienti sempre più impazienti, generando un vortice di negatività che influisce tanto sul morale e sul senso di appartenenza dei dipendenti, quanto sulle vendite e sulla fidelizzazione dei consumatori.
Senza cambiamenti significativi, le aziende potrebbero trovarsi ad affrontare profonde crisi. Per questo i rivenditori devono produrre soluzioni creative che riportino in vita le operazioni fisiche e siano funzionali ad una gestione ottimale del flusso dei clienti.
In particolare, l’ansia di soddisfare le esigenze dei clienti, che spesso si presentano in negozio frustrati e furiosi, è la principale ragione di infelicità o apatia dei commessi rispetto al proprio lavoro. Il sondaggio di Waitwhile ha infatti confermato che il 68,5% dei lavoratori al dettaglio ha a che fare regolarmente con clienti frustrati o arrabbiati.
I cambiamenti di programma all’ultimo minuto, il raggiungimento di obiettivi di vendita, l’orario di lavoro troppo lungo, la mancanza di flessibilità e la scarsa retribuzione, sono le altre motivazioni segnalate dagli intervistati.
Sebbene assistano a comportamenti di inciviltà, i commessi devono attuare costantemente strategie di surface acting, mostrandosi felici e gentili anche quando i clienti manifestano atteggiamenti spiacevoli nei loro confronti. Questa “recitazione superficiale”, conduce gradualmente all’esaurimento e al burnout.
L’anno scorso, il sondaggio tra i consumatori di Waitwhile, The State of Waiting in Line, ha rilevato che quasi il 75% dei consumatori si sente annoiato, infastidito, frustrato, mancato di rispetto o impaziente quando fa la fila. Dopo il covid l’impazienza umana per le lunghe file è stata addirittura definita “una forma di tortura senza tempo”, generatrice di ansia e stress.
Dalla stessa indagine è stato rilevato che quasi il 50% dei venditori desidera che alcune operazioni del proprio lavoro possano essere automatizzate con tecnologie innovative; contestualmente, il 40% afferma di perdere tempo a gestire tecnologie datate o mal progettate.
Le aziende devono progettare e implementare delle strutture di supporto strategiche per la retention dei dipendenti e fornire loro gli strumenti necessari all’efficientamento delle attività.
L’automazione può essere considerata, prima di tutto, come uno strumento di efficienza produttiva, ma le sue funzionalità possono aiutare i lavoratori ad evitare il burnout, alleviare lo stress lavoro-correlato e offrire loro l’opportunità di ricoprire un ruolo che percepiscono significativo.
Migliorando il benessere sul posto di lavoro, le aziende vedranno un aumento della produttività, una riduzione dell’assenteismo e una forza lavoro più felice e coinvolta da un maggior senso di appartenenza all’organizzazione.
La fidelizzazione dei dipendenti ripaga a lungo termine, quindi è necessario che le aziende investano tempo e risorse tanto nel loro personale, quanto nelle altre aree della loro attività. In questo modo le imprese si mobilitano per trovare strumenti in grado di ridurre il turnover, come una strategia di employer branding che trattenga i dipendenti migliori e ne attragga di nuovi.
