3 consigli per aiutarti a realizzare il prototipo di un servizio

di Melanie Bell-Mayeda

Creare un prototipo è parte integrante del processo di progettazione, ma quando si parla di esperienze e interazioni umane può essere difficile capire esattamente come fare. Un prototipo di un prodotto fisico è facile da immaginare, ma il lasciare l’ospedale dopo il parto o avere un nuovo tipo di conversazione tra viaggiatore e hostess non è facilmente ricavabile dalla carta.

Nei miei anni in IDEO – e in aziende come LeapFrog e Virgin Entertainment Group – ho visto prototipi di servizi in tutte le forme e grandezze, ma riconosco che quelli più di successo sono basati sui bisogni reali dei clienti e sono co-creati insieme alle persone responsabili di fornire il servizio stesso. A prescindere che tu stia costruendo storyboard e bozze, interazioni o spazi simulati, questi tre suggerimenti dovrebbero inspirarti a creare il tuo prototipo.

1. Progetta solo i dettagli che contano

Tieni in mente che con qualsiasi prototipo – inclusi quelli di servizi – stai cercando di spendere poco (in termini di soldi e impegno) per imparare molto. Questo è importante  soprattutto nei prototipi di servizi, che possono cambiare col tempo e che molto spesso coinvolgono componenti come persone, ambienti e oggetti fisici e digitali. Capisci quali elementi del tuo servizio sono necessari per mostrare ai potenziali clienti come l’esperienza li farà sentire, e elimina tutto il resto.

Per esempio, se vuoi che le persone si sentano accolte nell’esperienza, potresti focalizzarti sul progettare le interazioni umane, invece che sull’ambiente dove avrà luogo tale interazione. Se vuoi che le persone si sentano trattate con efficienza durante un check-in, potresti focalizzarti sul progettare l’interfaccia digitale per il processo, invece che sui documenti che sono sparsi dappertutto.

In un progetto con Kaiser, abbiamo creato una check-list visiva che gli infermieri potessero utilizzare per aiutare i neo-genitori a capire tutti gli step necessari per portare i loro neonati a casa. Per assicurarci che il nuovo strumento non creasse ancora più confusione, abbiamo appeso il prototipo cartaceo in alcune stanze e abbiamo chiesto agli infermieri di segnare il numero di chiamate ricevute da ogni paziente. Alla fine, i genitori con il prototipo avevano il 60% di domande in meno rispetto ai genitori senza prototipo. E abbiamo ricavato queste informazioni senza neanche preoccuparci dell’ambiente.

2. Considera il prima e il dopo

Quando progetti un servizio, considera l’esperienza del cliente non solo durante il momento, ma anche prima e dopo. Pensa ad un processo semplice, per esempio fare il check-in in un hotel. Cosa succede prima? Gli ospiti sono stanchi e con ore di fuso orario? Arrivano per festeggiare la loro luna di miele? Come provider di servizi, è importante ricordare che non sei l’unica cosa nella mente dei tuoi clienti, ma stanno elaborando quel momento insieme a tutto il resto della loro giornata. Dopo il check-in, gli ospiti sono in grado di trovare le stanze pulite e con facilità? Sono in grado di passare ad altre attività desiderate, che sia celebrare, essere coccolati o rilassarsi, o arrivare ad un evento, tipo una conferenza?

In un progetto con la catena di Hotel Crowne Plaze, il nostro obiettivo era di progettare una lobby che funzionasse per tutti coloro che viaggiassero per lavoro. Abbiamo creato un concept che includesse ambienti per immergersi nel lavoro, ambienti per i gruppi di lavoro, un menu con portate sane e un membro dello staff che potesse aiutarli con i bisogni legati alla gestione del business. Per testarlo, abbiamo inserito un network di sensori e telecamere per tracciare il flusso di persone nei vari ambienti, e quali di questi erano più frequentati e quando. Con queste misurazioni e con le risposte ai questionari degli ospiti prima e dopo aver visto il prototipo, siamo stati in grado di valutare quanto erano soddisfatti i bisogni degli ospiti in ogni momento del loro viaggio di lavoro.

3. Coinvolgi impiegati e clienti

Creare dei prototipi ci aiuta ad elaborare le nostre supposizioni, verificare dove abbiamo fatto progressi e dove invece abbiamo fallito. Progettare dei servizi è un processo che bisogna fare in collaborazione, specialmente con coloro i quali hanno la responsabilità di emettere il servizio ai clienti. Questo ti aiuta a ricevere un cruciale supporto quando stai promuovendo la visione futura del tuo servizio.

Quindi, chi dovresti invitare a creare e testare i tuoi prototipi? Pensa agli impiegati, ai clienti finali, anche alle persone che si muovono dietro le quinte, e individua come saranno coinvolti nei tuoi prototipi. Ti serve un vero infermiere che parli con un vero paziente? Un vero fattorino che può sperimentare un nuovo processo di check-in con un ospite milionario che viaggia per affari? E l’esecutivo che sarà a capo del progetto?

In un progetto con Lufthansa, stavamo cercando di riprogettare la business class per stare al passo con i viaggiatori moderni. Una volta stabilita con grande accuratezza l’esperienza che volevamo creare, abbiamo costruito su scala 1:1 un modello di aereo con dei sedili in business class, e poi abbiamo invitato veri viaggiatori e membri di staff per testarla. Non solo potevamo valutare l’esperienza da entrambe le prospettive, potevamo prendere accordi con i dirigenti che avevano provato l’esperienza.

Il miglior consiglio per progettare un prototipo di un servizio, però, è lo stesso per qualsiasi altro lavoro di progettazione. Fallo presto, fallo spesso e fallo ripetitivamente per trovare la giusta soluzione.

Immagini di May Kodama

Fonte: https://www.ideo.com/blog/3-tips-to-help-you-prototype-a-service

Traduzione di Alessi Li Calzi