Il brand e la reputazione: l’influenza dei comportamenti umani

Ogni azienda è un brand e costruisce, sulla base dell’esperienza dei propri clienti, la credibilità e la reputazione che la rendono unica e differente dalle altre.

Ma basta lavorare sul brand aziendale per comunicare in modo autentico ed efficace il proprio store? Secondo la nostra esperienza non è più così, perlomeno se consideriamo che chi acquista è spesso un “nativo digitale”.

La comunicazione non passa più per messaggi che vanno da strutture impersonali come le aziende e le organizzazioni verso i clienti; questi ultimi, infatti, sono persone e vogliono parlare con altre persone. Non basta più ricevere una email da un fantomatico servizio clienti.

La questione del brand aziendale, quindi, cambia forma in modo rapido e sono sempre più i collaboratori, i dipendenti e i manager delle aziende a veicolare il messaggio e l’identità aziendale, attraverso i social network, le presentazioni ai convegni, le attività di formazione e di informazione.

Il lavoro importante da fare in azienda è quindi quello di aiutare i manager e i dipendenti chiave a curare il proprio personal brand. Immaginiamo, infatti, che effetto possa produrre un messaggio, proveniente dall’account di un manager di uno store o di un’azienda produttrice, quando non è adeguato e coerente con il brand aziendale…

Fino a qualche anno fa un commento “infelice” rimaneva nelle mura di una casa o al  massimo nel ristorante o nel locale dove un manager poteva parlare informalmente con un conoscente o un amico…. oggi lo stesso messaggio può fare il giro d’Italia in pochi istanti.

Ogni volta che un cliente vive un’esperienza con un’azienda, attiva alcuni neuroni specifici che creano una sorta di marchio di quell’esperienza (marcatori neurosomatici); questi neuroni vengono attivati ogni volta che il cliente stesso torna in contatto con l’azienda: questo fenomeno può essere attivato anche da un semplice contatto con un manager o un dipendente di quella stessa azienda e diffondersi in modo “virale”.

 Il brand è quindi ancorato nella mente e non negli occhi del cliente.

Ogni brand è legato alla reputazione che è in grado di suscitare nella mente del cliente, attraverso la stima, l’ammirazione, la fiducia e i sentimenti che provoca.

Quanto pesa la comunicazione sulla reputazione aziendale? Secondo il Reputational Institute, il 68% di essa è legata al brand aziendale e soltanto il 32% ai prodotti. Altro dato interessante è che il 52% del valore di mercato di un’azienda passa per le performance operative e addirittura il 48% per fattori non finanziari.

Per il vostro cliente, infatti, conta più chi siete di cosa vendete; quali sono i rischi per la vostra reputazione aziendale? La maggior parte di essi, secondo il Reputational Institute riguardano illeciti di vario genere, maltrattamenti sui dipendenti, aumenti di prezzi, richiami ripetuti dei prodotti, lavoro minorile nelle aziende fornitrici e altre cose di questa tipologia. Anche la comunicazione però gioca un ruolo importante nella reputazione, pensiamo soltanto alla questione delle comunicazioni omofobiche o incoerenti con i valori dell’azienda.

La reputazione, infatti, è un legame emotivo, alimentato non solo dall’azienda, ma anche da manager e collaboratori e da come questi comunicano; per questo è tanto importante allenare il modo in cui trasmettono messaggi nella vita reale e in quella virtuale.

Gli studi sul personal branding suggeriscono di costruire la propria comunicazione sui punti di forza, sulle qualità distintive, sul valore offerto. La concorrenza è alta ed è possibile emergere grazie alla personalità che comunichiamo, e ciò può essere allenato, sviluppato, per contribuire alla crescita del proprio brand come manager e di quello della propria azienda.

Simone Piperno

Fonte: https://www.biancoebruno.it/rivista-digitale-in-pdf?task=document.viewdoc&id=17