Liberare soluzioni per il call center

In questo incontro con Vincenzo Di Rosa (VdR), noto imprenditore e conoscitore del mondo dei call center,  abbiamo affrontato una serie di argomenti su questo settore e sulle sue prospettive a medio-lungo termine cercando di trovare delle ipotesi di intervento e delle soluzioni.

Quali credi che possano essere le principali innovazioni nel mondo dei call center?

 VdR: In realtà non ci sono grandissime innovazioni, sono cambiate alcune dinamiche ma il lavoro dell’operatore è rimasto sostanzialmente lo stesso. Il problema è che il teleselling non funziona più come una volta, la gente è stufa di essere tartassata dai venditori anche tra le mura domestiche.

Quali possono essere le strategie più efficaci ed in linea con i tempi?

 VdR: Sicuramente un approccio più soft e meno diretto nei confronti del cliente, ad esempio scaldandolo passo dopo passo attraverso sms e messaggi whatsapp di modo da farlo arrivare più recettivo alla successiva telefonata. Il punto è che purtroppo dal telefono non si scappa, ma alcuni strumenti come le App e la messaggistica possono essere un valido supporto per far diventare il cliente più aperto nei confronti della vendita.

 Cosa consiglieresti ad un imprenditore che decide di affacciarsi su questo mondo?

 VdR: Gli consiglierei di non iniziare. Questo è un mondo duro e difficile, non è semplice trovare i clienti, le commesse sono scarsamente profittevoli e non è nemmeno semplice reperire la forza lavoro specialmente in piazze come Roma e Milano. Al sud è più semplice ma lì si concentrano la maggior parte delle aziende. Oggi la tendenza è quella di procedere a fusioni tra grandi player, credo che nell’arco di un paio d’anni rimarranno poche aziende (nate da fusioni e incorporazioni) e qualche player più piccolo ma esperto nell’erogazione di servizi a valore aggiunto, specialmente rivolto a nicchie di mercato. Ecco, questo è l’unico consiglio che posso dare ad un nuovo imprenditore, ma per far questo occorre mettere in squadra esperti del settore.

 Come può affrontare questo periodo storico di crisi un imprenditore del settore?

 VdR: Io lavorerei sulla motivazione del personale. L’80% del lavoro del call center è in mano alle persone. E’ importante far entrare le persone all’interno delle dinamiche dell’azienda. Creare un senso di appartenenza. Automatizzare informaticamente il più possibile i processi che servono ad ottimizzare i tempi di lavorazione.

 In che modo il Coaching Creativo può supportare un imprenditore del settore?

VDR: Il Coaching Creativo può dare alle persone gli strumenti per allineare gli obiettivi personali con quelli dell’azienda. Nei gruppi di lavoro una tematica sensibile è quella di riuscire a creare il famigerato spirito di squadra. Dobbiamo pensare che nei call center gli operatori sono gruppi di persone molto eterogenei per estrazione culturale. Possiamo trovare il ragazzo alla prima esperienza di lavoro, l’universitario che vuole “arrotondare” ed anche persone più grandi alla ricerca di una nuova occasione lavorativa; far funzionare un gruppo costituito da individualità così diverse è una sfida complessa ma al tempo stesso affascinante.

 Quali potrebbero essere gli interventi formativi più utili in questo senso?

 VdR: Il Coaching Creativo propone degli interessanti esercizi di gruppo mirati proprio a costruire lo spirito di squadra partendo però da temi più “neutri” dove è più semplice all’inizio riuscire a cooperare rispetto alla quotidianità lavorativa. Per esempio abbiamo organizzato un evento in partnership con il Gambero Rosso proprio per far sperimentare ai nostri ospiti delle tecniche di coaching in cucina. L’obiettivo dei nostri coach, affiancati dagli chef del Gambero Rosso, è stato la preparazione di alcune ricette tipiche della cucina romanesca rivisitate in chiave creativa. La metodologia in 5 fasi è quindi un parallelismo con un classico intervento del Coaching Creativo riportate però sul bancone di cucina.

 Sicuramente partecipare ad un evento di questo tipo aiuta i partecipanti a giocare di squadra riportando poi le nuove dinamiche vincenti anche in ufficio; è prevista anche un’attenzione specifica per le figure professionali tipiche del call center?

VdR: Certamente, da poco abbiamo anche elaborato una nuova brochure in cui ci focalizziamo molto sul format dell’isola formativa, delle mini sessioni su temi specifici.
L’isola formativa è concepita come uno spazio utile all’approfondimento di argomenti come leadership, comunicazione efficace con clienti e colleghi e la capacità di lavorare in gruppo. Un altro aspetto su cui abbiamo lavorato molto è l’attenzione verso i formatori interni, e proprio per questo nel pacchetto di offerta è previsto un intervento di “formazione formatori” indirizzato proprio a loro.

Per ulteriori approfondimenti invito a leggere la brochure istituzionale “Liberare soluzioni per il call center”.

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Intervista a cura di Francesco Mannucci