5 suggerimenti per affrontare sfide complesse

di Betsy Fields Smith

Ogni volta che saliamo a bordo di un aereo, supponiamo che i nostri piloti non si stiano affidando solo all’istinto. Loro utilizzano una checklist per garantire che l’aereo sia pronto per il decollo: i livelli di carburante sono stati revisionati? L’impostazione dei flap confermata? Possono essere professionisti, ma sono umani e la complessità del loro lavoro rende facile dimenticare un passaggio.

La nostra ckecklist ha fatto la differenza quando il Wellcome Trust ci ha incaricato di progettare un modo per ridurre l’uso di antibiotici non necessari nei paesi a reddito medio. L’abuso di antibiotici nel mondo ha implicazioni sconcertanti: entro il 2050 si prevede che la resistenza antimicrobica uccida 10 milioni di persone ogni anno. Sono più persone di quante ne perdiamo ogni anno con il cancro.

Quello che divenne noto come Project Marvelous ci portò in Kenya e in India, dove incontrammo pazienti che si auto-diagnosticavano e prescrivevano farmaci per sé e per i loro amici, operatori sanitari della comunità con pochissima formazione e farmacie che distribuivano antibiotici senza prescrizione medica pur di vendere.

Per quanto riguarda le sfide dei sistemi complessi, si è trattato di un problema estremo, ma dopo aver testato diversi cicli di concetti radicati nel cambiamento del comportamento, abbiamo trovato un’idea con un potenziale reale. Le Smart Prescriptions, come le abbiamo chiamate, erano un punto di arrivo che evolveva molto la situazione da cui eravamo partiti. L’ipotesi originale era un intervento progettato per i farmacisti. Ma dopo aver seguito la checklist, abbiamo scoperto che avremmo dovuto iniziare con i medici.

Ecco i cinque passaggi che abbiamo seguito per affrontare questo complesso cambiamento dei sistemi:

1. Definisci il tuo ecosistema

È improbabile poter affermare di aver raggiunto una comprensione dell’intero ecosistema: l’elevato numero di parti interessate coinvolte è ciò che rende un problema così complesso. Quindi, all’inizio, abbiamo definito il nostro ecosistema, dando una linea alle aziende farmaceutiche, che sembrava essere oltre la portata della sfida progettuale che Wellcome aveva fissato. Abbiamo quindi deciso di intervistare i pazienti, i medici e i farmacisti. Nel far ciò, ci siamo resi conto che c’era una categoria che avevamo trascurato: le decine di migliaia di praticanti medici registrati in India (Rural Medical Practitioner). In genere non hanno la licenza per prescrivere antibiotici ma hanno studiato medicina ayurvedica. Essere disposti a modificare ed espandere (o contrarre) l’ecosistema è fondamentale: abbiamo iniziato a intervistare i Rural Medical Practitioner dopo aver compreso l’enorme impatto che la loro popolazione ha sul consumo di antibiotici.

2. Adotta la mentalità di un principiante

Nelle interviste, ci siamo posizionati come persone che non sapevano molto dell’argomento. Eravamo lì per conoscerli come persone: le loro motivazioni, le loro lotte, giorno per giorno. Abbiamo ascoltato. Ci siamo assicurati che le nostre domande fossero prive di giudizio e che avessimo lasciato fuori le nostre supposizioni. Quello che siamo arrivati a capire è che un motivatore primario per i medici è avere successo come azienda. Loro dipendono dai pazienti che ritornano.

Questa intuizione è arrivata fino al disegno finale. Smart Prescriptions è, al suo interno, uno strumento per migliorare la relazione medico-paziente. Funzioni come la consulenza automatizzata per i pazienti e i richiami ai farmaci aumentano le interazioni personali che i medici hanno con i pazienti. La raccomandazione sugli antibiotici è un cavallo di Troia, nascosto all’interno delle caratteristiche che i medici chiedevano a gran voce.

3. Guida con empatia

Mettiti continuamente nei panni dei tuoi utenti e assicurati di vedere la situazione dal loro punto di vista. Abbiamo capito subito, ad esempio, che molte persone che lavorano nelle farmacie non sono in realtà farmacisti e che le loro motivazioni finanziarie eclissano qualsiasi dovere di diligenza. Loro distribuiscono antibiotici senza prescrizione medica perché astenersi dal farlo significa sacrificare una vendita e possibilmente perdere un cliente in favore di un rivale. Piuttosto che mettere un’etichetta “negativa” su questo comportamento, l’abbiamo accettata come la loro realtà e l’abbiamo usata come un vincolo progettuale.

4. Considera la tua lingua

Le sfide dei sistemi sono spesso tanto delicate quanto complesse. Come designers siamo estranei al sistema, così nel progettare le Smart Prescriptions, dovevamo assicurarci che i medici fossero trattati come esperti. Non stavamo creando uno strumento diagnostico, ma piuttosto un intervento che offre una raccomandazione basata sulla loro diagnosi. Lo strumento in realtà non cambia il modo in cui si prescrive, offre solo una guida. È difficile ricordare ogni linea guida sugli antibiotici, specialmente quando si aggiornano. Il linguaggio che è stato utilizzato è stato progettato consapevolmente per essere leggero e di supporto alla loro esperienza.

5. Genera idee illimitate, quindi co-crea

Non innamorarti della tua prima buona idea. Ogni ipotesi che abbiamo fatto è stata smontata nel nostro primo viaggio, che è finito per essere più esplorativo di quanto ci aspettassimo. Abbiamo parlato a tutti gli stakeholder e attori dei nostri concetti sacrificali: idee iniziali che mettiamo di fronte alle persone per suscitare reazioni. Abbiamo valutato se avessero una risposta positiva o negativa, quindi ripetuto le prove di conseguenza. Dopo la fase di scoperta, abbiamo elaborato sette concetti da testare con i partecipanti e valutare le loro reazioni. Le  Smart Prescriptions sono state il chiaro esempio, generando il maggior interesse ed eccitazione. Abbiamo perfezionato il concetto a casa, poi siamo tornati in India e in Kenya per raccogliere ulteriori feedback. Questo ci ha permesso di progettare qualcosa che parlava della motivazione primaria dei medici e di aggiungere funzionalità che i medici ritenevano le avrebbero rese ancora più utili.

A differenza dei piloti, non abbiamo il vantaggio di una destinazione conosciuta. La nostra checklist non solo garantisce una guida più fluida, ma svolge un ruolo importante nella mappatura del percorso stesso. Quando l’ecosistema non è familiare e la complessità è vasta, rappresenta un must.

Fonte: https://www.ideo.com/blog/a-5-point-checklist-for-complex-challenges

Traduzione di Fabiola Delli Santi