“GO OFF-LINE!” il nuovo mantra
Quando i pure player decidono che essere nel mondo reale è necessario
Qualcuno dirà “non è una gran novità”, comune reazione di fronte a nuovi scenari che mettono in discussione modelli consolidati o ritenuti tali. In realtà, i segnali che arrivano dai grandi pure players, consolidate realtà nel web-commerce e nel mobile-commerce, rappresentano una svolta netta.
E per gli amanti delle quantità, sono ora sempre di più, ed altro non fanno se non confermare quanto molti tra noi affermano da tempo.
Le scelte degli E-Bay, degli Zalando, e di altre centinaia di realtà in giro per il mondo che aprono negozi fisici e temporary store, sono segnali preziosi che i protagonisti della rivoluzione “click&buy” inviano, invece che nell’etere, nel mondo fisico. Quello stesso mondo che alcuni, con colpevole e sospetta fretta, definiscono “superato”.
E la risposta dei retailer, grandi o piccoli che siano? Tutti concordi sulla multicanalità! Ma gli annunci raramente sono seguiti da una reazione, né convinta, né tantomeno rapida.
Certo, il futuro, anzi il presente, del commercio è la multicanalità, intesa come necessità di offrire a tutti i potenziali Clienti la possibilità di scegliere come e quando “raggiungere” un brand, un prodotto, un’insegna, un servizio (od un sistema tra questi, meglio ancora) e perfezionare un acquisto.
Ancora di più, i differenti touch-points possono rispondere a differenti esigenze: ad esempio, l’acquisizione delle informazioni è differente dalla necessità di lasciarsi emozionare, mentre la scoperta di un prezzo è una fase differente dalla verifica dei requisiti attesi da un nuovo acquisto.
Parafrasando: a saperi caldi devono corrispondere canali caldi, a saperi freddi, canali oggettivamente più freddi.
Ad ogni bisogno, un diverso canale. Ancora una volta, unicuique suum.
Ma non basta, questo fenomeno non va più misurato in sè stesso (è tardi, andava fatto prima!) ma per le sostanziali e fenomenali conseguenze che ha sugli assetti e sui processi aziendali, sulla cultura commerciale, sulle specificità di ogni azienda retail, sui punti di forza e di debolezza di ogni struttura di vendita.
A quando un’innovativa attenzione a dialogare, formare, preparare le migliaia di persone che lavorano in tutti i canali all’interno della stessa azienda, dall’e-commerce agli store tradizionali? Presto! perché un nuovo approccio alla gestione di superfici di vendita, di prodotti, alla piena acquisizione di tecniche di vendita, alla gestione del rapporto con i Clienti, è sia utile che necessario per competere.
Superando ad esempio il modello delle “divisioni” (dite la verità, anche voi usate questo termine nella vostra azienda…), e ragionando invece in ottica di sistema.
La nostra provocazione è: abbandonare le competizioni interne, perché la sfida è verso l’esterno, e va affrontata in modo organico. Ad esempio, il web-commerce e gli stores di un’insegna devono costituirsi come un cross competence team, facendo esperienza di team-working trasversale, che aiuti l’impresa a presentarsi al Cliente in modo chiaro e convincente.
E quale migliore percorso metodologico per preparare ed accompagnare l’ennesimo, urgentissimo cambiamento profondo, se non quello del Coaching Creativo?
Fabrizio Cappuccini, 20 Aprile 2015
http://www.pambianconews.com/2015/04/15/zalando-va-offline-con-temporary-store-itineranti-172875/
